待ち時間に対するご提案

医院代表殿：本日診療を受けようと貴院を訪れたものです。受付の女性の対応に大変不愉快な思いをさせられたとともに、その行為について厳重に講義（抗議）する。客を客と思わないのその態度は、病院といえども許せるものではない。眼科としては評判を集めているので、選びに選んだ末、貴院を選んだが、ただお高くとまっている病院にすぎないことが判明した。私が受けた屈辱を、私のさまざまなチャネルを利用し、ありのままに伝えて行くつもりだ。 どんな仕事にしろ、人と人との関係で成り立っている。ＣＳ・ＣＲＭを全く理解していない医療機関（特に貴院）は今後淘汰されていくことを心より願う。本日の経緯について述べる。初診受付を申し出て書類記載の際、受付の女性が2時間以上待ちます。と言ってきた。待つのは覚悟の上で来ていたが、途中外に出てもいいかと尋ねるも、その女性は「だめです。絶対ここに居てください。それがルールですから。」私が、2時間もあるのなら少しぐらいは大丈夫ではないですか？間違いなくその時間前には戻ります」 女性は「ダメです。他の人に示しがつきませんから。」 この会話が貴院受付と顧客との会話としてありえるなら、何も言うことはない。この間、女性は悪びれる様子もなく、さらには謝るでもない。暗くそしてじめっとした待ち合わせ室に客を何時間も閉じ込めておいて（暗くじめっとした待合室ということは無いと思いますが，しかしそのように感じてしまうくらい御立腹なさっていらっしゃることが推察されます．吉野注）、「ルール、これがあ たり前のことだ」という思考が考えられない。私はだたクレームをつけているのではない。患者の気持ち・待っている人の 立場で物事を考えれば、「お待たせして申し訳御座いません」のただ一言でもあれば、私始め診療に来ている皆様は、気分的に全く違うでしょう。仕事柄お客様の考え・思い・ニーズ・ワンツをたえず考えている私にとっては、ありえない行為に、ただ怒りがおさまらず。これを記している。従業員の取った行為の責任はすべて代表にある。「医者なんてと・・・」という世間の当たり前の認知を変えていただきたい、私・世の人々すべては死ぬまでに必ず医者にかかる。どうぞ、患者の気持ちがわかる医院を目指して頂きたい。安心してそして、気持ち良く医療に触れさせてほしい。貴院のお考えも当然あることは100も承知しておりますが、私の考えを少しもくんで頂ければ幸甚に思います。ただ、ないがしろにするのであれば、繰り返しになるが、私の全チャネルを使い今回のことをについて世間に審判を仰ぎたいと思う。以上

Subject: Re: 厳重講義およびクレーム
？？？？様：この度の御立腹に対し，まずは切にお詫び申し上げます．大変申し訳ございませんでした．今回のあなた様の御指摘は，私どもにとって至宝です．お忙しい中，筆をとっていただき，当院の問題点をお知らせいただいたことに対し，感謝しつつ真摯に受け止めたいと思っております．選びに選んだ末の御来院にもかかわらず，不愉快な思いのため，本来の目的である診察，診断，治療に到達する以前にお帰りいただかねばならない事態になってしまったことに対し，大変申し訳なくそして残念に思っています．『３時間待ちの３分診察』といったことが，巷で騒がれるようになって久しいですが，当院では図らずも第３者機関からの高い評価を受けたこともあり，最近では特殊な疾患に対しての当院ならではの治療を目的に，関東のみならず日本全国から患者様が御来院なさるようになりました．それに伴い来院患者数は増え，難しい治療の選択を迫られる症例（時間のかかる診察）も増え，必然的に全体の患者様の待ち時間が増えるという事態が生じるようになってまいりました．この事態に対し比較的簡単な疾患に対する診察を担当する医師の増員や，スタッフの増員により対処し，体勢を立て直しつつある矢先の出来事で，正直，この度の出来事は管理者である私にとって相当なショックとなりました．私は，医療は究極のサービス業だと考えています．人を，しかも生身の患った人間を対象に行なう仕事だけに『顔を見ず，人を見ず，言葉を交わえず，心を通じ合わせず』といった対応では，たとえ同じ治療や同じお薬を提供できたとしても，『病は気から』という諺を持ち出すまでもなく，その結果には，または患者様の満足度には雲泥の差が生じることを私は身をもって体験しています．それは，例え診察に入る以前の，受付の対応から待ち合い室でお待ちいただく間においても言えることで，医療は全体としてのサービスにより成り立っているものであることも認識しています．２時間お待ちいただくことに対する御不便は，当院のシステム上の問題として更に改善しなくてはならないことを再認識いたしました．これは今後の私の課題として強く胆に命じました．しかし，それとは別に今回の問題には，『心を通じ合わす』という部分で，大きな問題があったのだと思います．あなた様がおっしゃるように，現システムで２時間お待ちいただかなくてはならないこと，その間に外出を許可されないことは，ある意味では言葉を尽くして御説明すれば御理解いただけたことなのかもしれません．特に，後者（外出できないこと）に関しては，その人その人の事情をかんがみて，杓子定規に一律に皆同じように対応するのではなく，臨機応変に対応できれば理想的であるということも私個人としては感じています．それが，生きた，心の通ったサービスなのだと思います．しかし，かと言ってそれを常用化すると，『周りの患者様の目』といった問題もありますし，また，結局お戻りになった時点で又お待ちいただくという事態も考えられ，医療従事者であっても休み時間を取らざるをえないという事情もあり，収集がつかなくなる事態も予想でき，一歩間違えば受付個々のスタッフのスタンドプレーになりかねず，高度な判断が必要になります．基本として待ち合い室でお待ちいただくことが安易な選択となってしまっているのが現状なのです．確かに改善しなくてはいけない問題だと思います．携帯電話等を使った呼び出しサービスの導入も検討中ではあるのですが．．．．．．しかし，このようなシステム上の問題もさることながら，今回の問題は何よりも，お待ちいただくこと，外出をお控えいただくことに対する御不便に対し，『大変すいませんが．．．．，御不便をおかけしますが．．．．，』といった，プラスアルファの心のこもったプロの対応ができていなかったことが最もいけなかった点と考え，その点について，対応したスタッフには強く指導いたしました．
>患者の気持ち・待っている人の立場で物事を考えれば、「お待たせして申し訳御座いません」のただ一言でもあれ ば、私始め診療に来ている皆様は、気分的に全く違うでしょう。全くおっしゃる通りで，『その一言』が言えなかったことに対し，申し訳なく残念でなりません．たいへんすいませんでした．あなた様のように，御不満を直接伝えいただけるだけでも当院としましては大変ありがたい限りです．御不満を抱いていても，その不満を心に押し込め，恨みに思いお帰りになる患者様も決していらっしゃらないわけではないのだろうと思うにつけ，身が凍る思いです．この度は大変不愉快な対応をいたしましたことに重ねてお詫びいたしますとともに，問題点を御指摘いただいたことに対し感謝いたします．許されるのであれば，そして願わくば，再度御来院いただき直接お目にかかり，私の診察をお受けいただいて現在お悩みになっている目の不具合に対し，何らかのお力になれたらと思います．この度は誠に申し訳ございませんでした．御自愛の程．吉野眼科クリニック　院長　吉野健一
〒110-0005東京都台東区上野1-20-10風月堂本社ビル６階
TEL:03-3839-5092，FAX:03-3832-3730
吉野眼科クリニックURL: http://www.yoshino-eye-clinic.com

吉野院長様：ご返信大変恐縮でございます。名前も名乗らず大変失礼いたしました。私は●●と申します。吉野院長様の誠意あるご対応大変ありがたく思います。先生のお言葉に何ら異存はございません。お噂どおりの医院であったことについて安心致しました。私は起業家を育成するコンサルタントのようなことをやっております。「既成概念を打ち破り、如何なる環境下に身を置こうがゼロから１を創造し続ける能力」を基本コンセプトとしております。起業家を志す者にはさまざまな動機が存在します。「幼いころからの夢、世の中のを変えたい、社会貢献したい、金持ちになりたい、人が不満に思っていることを解消したい」などさまざまです。ビジネスシードはさまざまになところに転がっておりますが、「当たり前・暗黙の了解」などと実際には不要かつ不合理な部分をブレークスルーしたいと考える方が大変多くなっております。その中でも、医療関係・士（弁護士・税理士・会計士・不動産）などの業界でのビジネスアイディアは数多く立案されております。私の知人のコンサルタントが歯科のマーケティングをコンサルティングしておりますが、サービスに関する考え方が20年遅れていると申しておりました。逆にそれだけ改善の余地が数多くあるということだと思います。医者は私も幼いころに憧れていた職業であります。本当に困っている人を救うことができる、素晴らしい職業だと思います。吉野院長様を必要としているたくさんの方のために、医療技術は言うまでもなく、患者さん対する思い・お考えを実践して頂ければ幸甚に思います。私の様な人間に紳士的にご対応頂きまして、心より感謝申し上げます。先日のメールの言葉は取り消させて頂きます。貴院の発展を心より願うとともに、いつの日か医療機関が根本的に問題を把握し解決を目指して頂ける日を願う次第でございます。最後になりますが、数々のご無礼な言動について謝罪申し上げます。それでは失礼致します。以上

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患者さんから上記のコメント、お叱りを受けたのを契機に、その後当院では待ち時間内に外出しても、外出先からその時点での自分の診察順番を携帯電話で確認できるシステムを導入致しました。これにより、待ち時間内での外出が可能になり、待合室で診察の順番が来るまで待っていなくてはならないという御不便が解消されるに至りました。